「信頼できる仲間がいれば、乗り越えられない問題はない」
「信頼できる仲間がいれば、乗り越えられない問題はない」
ということは
乗り越えられない現実がある以上
信頼できる仲間がいないことになる
信頼できる仲間がいても
乗り越えられないこともある
のだが
まあ、そう言いたくはないのだろう
医療では人間は必ず死ぬのだし
そのたびにおおむねは悲しくて泣くのだから
乗り越えられない問題は常にある
しかしそんなことを言っているのではない
ーー
信頼できる仲間がいると感じるためには
まず他人を積極的に・無条件に信頼する態度が必要だろうと思う
そしてその態度を逆手にとる人間がいることも事実で
へこむし損をするのだけれど
それでもなお信頼を続けることが
長期的に見れば困難を解決していくことになる
「乗り越えられない問題もあるし」「裏切られることもある」「それでもなお信頼しよう」ということになる
かなり困難な態度であるが
長生きをすれば報いられると思う
早く死ねば損だけが残る可能性もある
心を育てる
心を育てることは
できるように思う
現実体験から人間が学ぶことは少ないと思う
間接体験をどのようにして
自分の役に立てていくかが
ポイントだと思う
毎日複利0.002
今日できることを１００とし、１日０．２％ずつそれを改善すると、明日は今日に比べて１００．２できることになります。さらに毎日０．２％ずつ改善すると、１０日後には１０１．８と少しできるようになります。
このような努力を３６５日続けていくと、なんと、この数字は、初日に比べたら２０７．３にもなるのです。
ーー
これは説得力あるなー
毎日複利計算だと
0.002でいいんだって
すると一年後に2倍
だれか毎日複利にしてほしい
教育する側
教育する側の人を
長期的に見ていると
教育される側よりも賢明になっている
教育される側よりも賢明でない人は
長い間に淘汰されていなくなってしまうのかもしれないが
そうではなくて
やはり教える側が教育される要素はあると思う
だから
普段の人間関係で
自分は誰にものを教えているのかを反省してみればいいと思う
子供相手と社員相手、また部長や社長相手では
かなりの違いがある
愚かな社員を叱っているうちに
自分が愚かになっていないか反省しよう
教えられる側の人間よりも賢くなることは難しい
いつの間にか相手のレベルに合わせてしまう
ーー
小学校の先生と中学校の先生を比較して
どちらが賢明と簡単には言えないし
それぞれの場面に適応しているので
それでいいのだし
そのこと自体をいうのではない
社長を教え導いていると称する人たちの実態をいえばかなりの変態だ
そのことも別段好き勝手でいい
価値判断はしない
小学生はおおむね単純とも純粋とも純真とも言えるのだろうし
ーー
ただ
家に帰っても小学校教師だと少しつらいだろうと思う
普段つきあう相手がどんな人かは結構人生の重大な要素である
「私達はこの場で失敗をすることで、人間としてさらに成長します」
「私達はこの場で失敗をすることで、人間としてさらに成長します」
いいですね
で、明日も成長したいので失敗
クレーム対応の原則
クレームにおける「怒り」は“感情”です。まずこの感情にペーシング・同調・チューニングすることを考えましょう。論理で解決しようとすると、気持を無視された状態になり、お客様は余計に腹を立てることとなります。
多くは、お客様の怒りの気持ちや感情にペーシングするのを忘れ、むしろ冷静に穏やかに話すことによって、相手をなだめようとします。しかし、これは明らかに間違いです。
お客様は自分の怒っている気持ちをわからせようとして、さらに声を張り上げ、テンションが上がり、ますます怒りを増幅させることとなります。人間は、聞いてもらって共感してもらったことで癒されるのです。ですから、怒られたら、お客様の“テンション”にペーシングし、慌ててどもるくらいがよいでしょう。
特にクレームでは、トラブルを起こした会社の地位の高い人に共感してもらったことで、満足感が高くなります。
まず、テンションをお客様と同じように上げ、その後、怒りのトーンが低下するように仕向けることです。怒りのトーンを低下させるには、“お客様の話を聞くこと”が重要です。途中で口を挟もうとするとお客様のテンションは下がりません。話を聞くだけでテンションは下がり、低下してきたら、初めて論理的に物事を考えることができ、解決策のための話し合いのテーブルにつくことができるのです。
つまり、お客様と冷静に話すことができる状態になって初めて、状況判断や解決策の提示を行うことができるのです。
ほとんどの場合、“クレームの根本は感情問題”で、その後に理屈がくっつき、お互い引くに引けない状態となります。
最初は些細なことだったはずの問題が大きくなり、もう最初には戻れない状態となることがあります。このことから、最初の感情処理がクレーム処理の最大のポイントとなります。
お客様の言い分をよく聞き、共感を示し、怒りを認め、お詫びを言うことが基本ですが、“お詫びを言うことと、非を認めることは別問題”です。勢いに負けて契約に無いことを認めてはいけません。
ここでは商品やサービスにお客様が“不快の念を持ってしまったこと”に対してお詫びをすることに徹することが重要です。
どちらに非があるか？とか原因究明への対応は後の問題です。
原因究明や解決までに時間がかかることは多いですが、当面はお客様の言い分をよく聞いて理解することに徹することです。くれぐれも「オレはこんなに怒っているのに、何を冷静にしているのだ！！」にならないようにしなければいけません。
ーー
なるほど
説得的だが
このような対応ができるような人は
すぐに偉くなって
クレーム対応などはしなくてもすむような立場になるので
かなりの矛盾がある
クレームが聞きたいという人はいないから
早く卒業できるように学習しましょうということになる
ーー
まあ、言ってみれば、クレーム処理係を演技するとか、
クレーム処理コスプレをするとかそんな感覚しかない
これはロールプレイなのか?
と思いつつ1メートルくらい
後ろ上方から場面を見る感覚
そうでないとやっていけないって
クレーム処理と上司の叱責は
ーー
クレームをつける人の心理を考えると
クレームをつけることで自分は長期的には損をするに決まっているので
人生の方針としてみれば
非常に短期の利益を重視している態度に分類される
竹下さんみたいに「わたしはいつもにこにこしていて怒ったことがない」というのが
長期利益に徹した生き方である
クレーマーはどうみても自分に損な態度をとっているのであるが
それはどうしてなのかと考えると
ある程度からくりは見えてくる
対応する側としては
短期の利益と長期の利益のトレードなのだから
たぶん実質は得をする
逆に言えば
得をしているからクレームを言われるのであって
クレーマーにすれば
得をしていない人に頭を下げさせてもおもしろくないだろう
一時的にでも自分が優位に立ちたいという
結局は損をするゲームを仕掛けているわけで
サッカーで言うオウンゴールのようなものだ
だいたいが「上司を呼べ」と言いますね
パスは奪ったが
オウンゴールしていた!
という感じで
短期利益と長期利益が交錯している
これがオウンゴールか
と思って見ていましょう
ーー
クレーマーと叱る上司を入れ替えても可
叱られ役で給料をもらっているわけだし
傾聴
「聞くと聴くのちがい」
「傾聴のルール」
「アイコンタクト」
「ペーシング」
「アイスブレイキング」
「オウム返し」
「傾聴のルール」
「アイコンタクト」
「ペーシング」
「アイスブレイキング」
「オウム返し」
ふむふむ
ーー
アイス・ブレイキングは
氷を溶かすことで
知らない同士で緊張しているときに
対人距離を近づけるテクニック
たとえばヒーローインタビュー
２人ペアになって、一方が今まで自分が一番活躍した時のことを話し、他方があいづちや質問などを使って話を引き出し、あたかもＭＶＰへのヒーローインタビューのようにどんどん盛り上げていく
おだてると言っても同じですが
またたとえば 漢字一文字自己紹介
そのほかには 後出しジャンケン大会 じゃんけん、ぽん、ぽん！
ーー
ペーシング（pacing）
考え方、感情、態度に自分のペースを合わせること。“共通点を探し出す“”共通点を持つようにすること“が好感を持たせるベースとなる。自分の話したいという欲望は抑えることが大切。自慢話など聞きたい人はいない。共感ゾーンを拡大すること。
（1）ミラーリング(mirroring)
相手とBody Language（ボディランゲージ）を合わせると好感をもたれる。同じ動作でリズムを合わせること。あまりの猿真似は不自然。タイミングを調整することは重要。
（2）チューニング(tunning)
感情や気分の状態、フィーリング、思考方法やMood（ムード)といった心の周波数を合わせること。怒っている人に冷静に対応してはいけない。相応に慌てて、感情のレベを合わせること。
（3）マッチング(matching)
相手と話し方を合わせるWords（話し方）によるペーシング方法。相手の話し方のスピード、高低、口調に合わせること。方言に合わせることは効果的。子供に話をするとき、「会社がちゅぶれてしまって‥」というように、子供の用語を使ってゆっくり喋ることはマッチングの典型例。
天候のように、誰もがわかっていて「YES」と言うところから話を切り出して、さりげない質問をすることがスタートライン。
“前回の合意の確認”を行い、YESと言えるところから始めることも、YESを継続させるための有効な方法。
ふむふむ
伝え方を工夫しよう
自分の考えや言葉は正しいと信じていて
しかしそれが伝わらないのは相手が感じる心がないからだと思っているとしたら
もう少しだけ
「伝え方」を工夫してみたらいいと思う
内容がなくても
「伝え方」だけで商売している人もいるくらいだから
内容があって
伝え方もうまくなれば
とてもいいはずだ
ラップ
普通の歌ならば
5秒ずついろいろな曲をつなげば新しいのがひとつできるけれど
ラップになると言葉の要素が大きくなるので
そんなに簡単ではない
区別が難しくなる
詩経の中にある言葉とか
日本でも短歌、長歌から始まり似たようなものがあると想像される
宮廷雅楽の系統はみな長く尾を引いていて
民衆が我慢できたとは思えない
たぶんもっと早いリズムではないか
労働歌の要素もあるだろうと思うので
やはり身体のリズムは限定されてくる
たとえば津軽じょんがら節などは
節がおおむね決まっていて
歌詞は即興でつけたりするので
これも似たようなものだろう
世俗進化論
美人の価値は性選択の際に有利で遺伝子をたくさん残すことと
一見考えられるが
実際はそうでもない
遺伝子をたくさん残すのは別の要因のようだ
ーー
逆に言えば
では何を感じて美人と判断しているのだろうかという問題になる
たぶん
美人の感じ方は個人の感性によるのではなくて集団の感性だろう
「美人ではないけれど僕にとっては天使」という言い方はおかしくはない
個人的な美人という言い方はなじまない
ということは
美人という言葉は集団の価値観だということになるだろう
ーー
世俗進化論では
美人・健康という価値ピラミッドがあり
富・権力という価値ピラミッドがあり
その対応する階層でのマッチングが行われると説明される
女性は美人であれば得をするし
男性は高級車に乗って、いい靴を履いて、いいめがねをして、いい時計をしていれば得をする
そのためには
その車がフェイクではなく高級であることが保証されなければならないだろう
比較してみると
美人とは高級車、靴、めがね、時計と同系のものになる
「個人的な高級車」というものもないわけで
「この車は高級で、乗っている人は価値がある人」という「集団の価値」である
使用価値ではない
ーー
まさかね
どこかで間違っています
感性価値
デザイナーさんが提供するのは
感性価値だそうです
なるほど
知性価値とか
倫理価値とか
元気価値とか
応用できるかな
ーー
感性価値を言う場合
受け取る側に感性がないと
違いが分からないから
困るらしいです
私などは分からない方で
別に安い方でいいよ
なんて言うので
張り合いがないらしい
ハンチントン病における ＤＮＡ修復障害
手足などが不随意運動をしたり、認知障害などの症状が出る神経難病「ハンチントン病」は、病気の原因タンパク質によって、損傷したＤＮＡを修復する仕組みが働かなくなるのが原因との研究結果が発表された。
この仕組みを回復させることが、ハンチントン病の新たな治療法開発につながる可能性があるという。
ハンチントン病は、遺伝子変異が原因で「変異型ハンチンチン」という異常なタンパク質ができる。これが「Ｋｕ７０」というタンパク質と結合する。
Ｋｕ７０は、ほかの２種類のタンパク質と複合体を作り、２本鎖のＤＮＡが損傷した場合に修復する機能がある。変異型ハンチンチンがあると複合体を作りにくくなることをマウスの実験で確認した。
複合体を作る前に、Ｋｕ７０が分解されるなどして少なくなるためとみられ、変異型ハンチンチンがあるマウスでＫｕ７０を通常の２倍程度作らせると、生存期間が約３０％長くなった。
治療に応用するには、Ｋｕ７０を作る遺伝子を導入する方法や、変異型ハンチンチンがＫｕ７０と結合するのを阻害する化合物の開発などが考えられる。
ハンチントン病は、日本では人口１０万人当たり約０・５人の患者がいるとされる。
（ジャーナル・オブ・セル・バイオロジー）
うつ病中間定理
うつ病について
たとえば次のような意見がある
軽症のうつ病はどうせ治る
重症のうつ病はどうせ治らない
しかし
その中間が必ずあるはずだろう
放置しては治らず
治療すれば治る範囲
その範囲の人に何をどうすればいいのか
考えるだけでも意味はあるはず
5/5
捜し物で始まって
捜し物を諦めて終わった
連休でした
PCに関してはいろいろと成果あり
仕事は程々にはかどり
天気には恵まれ
毎夜、朧月を眺めたのでした
ーー
そういえばこの特有な空気で
思い出したのが
学生の頃のゴールデンウィーク5月5日
あの頃どんな未来も思い描いていなかった
それが敗因である
未来なんかどうでもよかったのだ
それを敗因と言うなら敗北でよいような気もする
現在の極大化だけが問題だった
その5月5日抑制の効いた私と
控えめなあなたは
極めてマイルドにレールから外れてしまったのだった
後年となっては何でもないことが
いまもまざまざとくっきりとした意味を伝えてくれるのだ
生きるということはこれ以外にあるのか?
そう、あるずがない。これ以外にあるはずがない。
そんなことを思い出しつつ
年ごとにゆっくりと黄昏てゆく私である。
思い出だけで生きて行けるのだ
社長室の類似
大企業社長室なんて行くと
だいたい同じで
富士山の絵が飾ってあって
ゴルフの道具のようなものがあったり
バイオリンに類したものがあったり
皆さん実に金太郎飴で仲がよろしい
だから急に別の会社の社長になっても
特に変化なくやっていけるのだ
利益率とか固定費割合とか株価の何とか率とかを
気にしていればいいのだから
かわりはない
社長業界の中から破門されないように上手に付き合うことだ
儲けを税金にとられるくらいなら
社長室くらい立派にしようと思うようだ
それで富士山の絵が売れる
税金でとられるくらいなら社員に配ろうと思うと
大きな問題になってしまうので
社長室にお金をかけた方がいい
こうしたくだらなさの連鎖が世の中である
間接的体験
たとえば自分が旅行して直接体験することは当然大切だ
しかし他人の話を聞いて
間接的に体験することも大切だ
読書は
本を読むという直接体験の要素と
内容を追体験するという間接体験の
二つの側面がある
自分がある日ゴキブリになったらどうなるんだろうとか
そんなことらについては
間接体験しか期待できないが
面白いことだと思う
それは書いている本人も直接体験したものではないから
間接度が増大している
わたしは旅行なんかしないが
人が旅行した話を聞いて
十分に満足できるのだ
とりあえずゴールデンウィークが終わって
感想は
疲れきっただという
そんなことも面白い
美味しいものを食べましたという話を聞く場合も
実際に自分も食べてみたいとは思わない
その人が嬉しそうにしているだけで
わたしは十分に幸せだ
子供の頃からの習慣で
現実は実に貧しいが
読書の中には豊かさがあるというパターンを繰返している
読書が人の話を聞くことに変わっただけで
子供の頃と変わらない
実際旅行も疲れるし食べるのも疲れる
美人と食事したりするのはすごく疲れそうだし
綺麗な人とそれ以上のこととなるととても無理だと思う
ホテルのエレベータで魅力的な人と偶然乗り合わせる
それくらいが私としての直接体験の限界だ
世の中には反対の考えの人が多くて
何でも自分で体験してみなさいと言うらしい
人生は短いのだから
間接体験によって
体験密度を高めた方がよいこともある
ーーー
奇妙なのは
直接体験賛美派の人たちが
盛んに感想をいったりしていることだ
直接行くのがいいなんて
言うのはどうなんだろう
それはせっかく直接体験したのに
また間接体験の広場に
戻ってきていることになるのではないか
言葉の世界に収斂したら
直接体験の意味がないではないか
ーー
というわけで
今年も何もしないで終わったゴールデンウィークだった
